售后管理制度

售后管理制度（精选12篇）

　　在充满活力，日益开放的今天，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编为大家整理的售后管理制度，欢迎阅读与收藏。

　　1.根据工程合同或采购合同，在质量保证期内，由于设备设计、制造、安装、调试、材料等方面的质量问题，造成各种故障或设备损坏，并免费维修或更换相应的备件。

　　2.在收到业主对质保期外设备的检验通知后。安排售后服务工程师对设备进行初步检查和判断,需要修理,列出详细的维修内容和需要更换的设备清单,报价由售后服务部长(包括备件、人员旅游等),并组织设备和备件,需要更换业主确认后尽快维护成本。在短时间内排除故障，使业主满意。

　　3.如果业主在合同外需要额外的系统调试和人员培训，售后服务工程师将报价提交给售后服务部长。业主确认成本后，组织人员在规定的时间内对系统进行调试和人员培训。

　　4.组织售后服务工程师进行现场或电话访问业主在不同的地区,了解设备的操作,了解业主做的设计、生产、安装、调整和设备的过程,和向有关部门报告合理的建议公司实施。

　　5.宣传公司销售的设备及专用配件。

　　售后服务标准及要求

　　1.售后服务人员必须树立顾客满意是检验服务的标准的观念。他们应该尽最大努力为用户服务，不允许与用户发生冲突和争吵。

　　2.积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修常识，当用户有疑问无法解答时，耐心解答，并及时向售后服务部门或技术部门报告，协助解决。

　　服务人员文明礼貌，积极服务，与业主保持良好关系。在收到业主提供的售后服务信息后，应在24小时内回复处理意见。如果客户需要现场服务，我们应在客户规定的时间内到达现场，并迅速解决问题。

　　服务人员不得向用户提出不合理的财务要求和变相的信息要求。

　　3.服务人员应做出准确的判断，及时修复产品的故障。不允许对同一问题重复进行修复。

　　服务人员完成任务后，应认真填写《售后服务单》，并让业主对服务进行评估。

　　4.对于外包设备的质量问题，原则上采购部门由售后服务总部协调，供应商解决。售后服务人员应及时跟进加工进度。

　　5.及时反馈公司相关部门解决重大质量问题。

　　建立售后服务电话、信函登记，完成售后服务派遣记录、成本报表。

　　6.总结季度维护内容，分析维护内容。发现出现次数过多或影响较大的问题，上报相关部门分析讨论，避免以后设备出现类似问题。

　　1、主题内容与适用范围

　　本制度规定了售后服务的具体要求。

　　2、管理内容和要求

　　2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

　　2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

　　2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。

　　3、维修服务程序

　　3.1公司售后服务的作业分为下列四项：

　　3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。

　　3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

　　3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

　　3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

　　3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

　　3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

　　3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

　　3.7维修产品，不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

　　3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

　　4、客户意见调查程序

　　4.1公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

　　4.2用户意见分为客户的建议或抱怨，对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

　　4.3客户的建议或抱怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

　　4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

　　5、安装服务程序

　　5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。

　　5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。

　　5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

　　5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者，服务人员应向公司请示后方可延期。

　　5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

　　一、服务总则

　　1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。

　　2、质量第一，客户至上。将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。

　　3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。

　　二、服务承诺

　　1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

　　2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。

　　3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。

　　4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。

　　三、售后服务准则

　　1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象;

　　2、服务及时，快捷，准确。

　　3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。

　　4、公司市场营销部负责如下服务工作：

　　(1)负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作;

　　(2)负责兑现公司对客户服务承诺;

　　(3)负责及时把客户的各种信息反馈给公司;

　　(4)负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息;

　　(5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案;

　　(6)负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等;

　　(7)负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

　　(8)负责开展重点客户关怀计划，了解客户需求，实施客户关怀计划。

　　四、客户意见和投拆处理办法

　　1、公司通过热线服务电话、信件或其它方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投拆等。接待过程要热情礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采用。

　　2、按照“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客交流联络，调查结果作为售后服务和生产改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。

　　3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参与解决，对质量有争议的产品由合同约定的检验机构检定并最终认定。

　　一、售后服务管理目的

　　为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程

　　二、售后服务内容

　　1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

　　2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用迅速，果断排除故障，让用户满意

　　3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

　　4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

　　5宣传我公司的产品及配件

　　三、售后服务的标准及要求

　　1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

　　2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决

　　3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系

　　4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

　　5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

　　6服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

　　7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

　　8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

　　9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

　　10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

　　一、售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。

　　二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。

　　三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。

　　四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

　　五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。

　　六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

　　七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。

　　八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必须在一天内完成维修，二十台内必须在二天完成维修，三十台内必须在三天内完成维修，以此类推。我们必须以客户第一的原则来做好我们的售后服务。

　　九、在客户收到售后机器后，我们必须在三天内回访客户，借以提升服务品质。

　　十、填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。

　　十一、售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，小霸王公司，我能帮您什么?

　　十二、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

　　十三、售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须及时向公司总经理汇报。

　　十四、售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后部的工作。

　　十五、售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。

　　十六、售后服务部要有自己独立的台帐，配件仓库要独立核算。

　　十六、售后主管每月必须将售后配件的详细费用整理成表格，上报公司财务。

　　十七、如果客户投诉售后主管，每次罚款：10元。

　　1、负责对顾客跟踪服务小组日常工作进行跟进，落实。

　　2、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导。

　　3、负责制定顾客跟踪服务周、月、年度工作计划，并组织实施。

　　4、负责顾客跟踪服务小组工作的安排、开展、推进和具体实施及效果评估等工作。

　　5、负责部门内刊的编辑和策划。

　　6、协助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。

　　7、协助部门经理开展和实施各类促销活动。

　　8、协助部门经理对顾客跟踪服务各项工作进行评估、总结。

　　9、协助部门经理组织顾客跟踪服务小组工作人员、投诉接待员的培训工作。

　　10、协助部门经理做好临时性指派的其它工作。

　　1、及时检查顾客跟踪服务小组、投诉接待中心的工作服务质量，并进行监督和指导，保持员工工作的高质和高效。

　　（1）每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。

　　（2）每天对工作结果做书面汇总，上报经理。

　　2、经常关心和帮助下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。

　　3、认真组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培养高素质的客服工作人员。

　　（1）检查组员的工作质量，给予监督、指导。

　　（2）了解、掌握员工的思想状况，及时发现问题，解决问题。

　　4、积极配合实施各项营销活动，认真组织人员执行营销计划和营销方案。

　　5、协助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素质。

　　6、妥善处理好各类顾客反馈信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。

　　1、认真做好电子归档，对信息、资料按类归档，重要资料必须备份；

　　2、负责信息的建设，资料更新，情况通报，分布公共资料；

　　3、负责每天的投诉信息，定时查看系统信息，及时处理有关部门业务；

　　4、负责核实投诉信息，并及时向有关部门上报，主动联系问题用户，杜绝问题扩大化，按规定做好记录，并做好相关信息资料的存档工作；

　　5、配合上级部门和相关部门开展信息工作，接受上级部门的指导和监督。完成上级部门交办的其他工作；

　　6、能够及时收集、发布、上报、传送系统信息；

　　7、负责售后服务部热线电话的接听，电话转接和收发传真，做好来电咨询；

　　8、提供信息咨询，服务预约，投诉处理等热线服务；

　　9、组织跟踪、收集信息，负责信息处理工作，信息的派工、跟进、处理、反馈等整个闭环过程。

　　维修车间管理规定

　　1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符;

　　2.简要询问车辆故障,并核对维修项目,如有差错及时报告;

　　3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目,确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理;

　　4.把任务订单上没有写明的故障记录下来,及时通报前台;

　　5.未经同意不得随便增、减修理项目;维修过程中发现增加项目应及时上报前台,必须得到前台的认可才能进行维修;

　　6.更换零配件时,不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新,丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充;

　　7.竣工后,应详细的对所维修项目进行质量自检,然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员,全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验;

　　8.爱护各种仪表、设备、工具,由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后,要将设备、工具擦拭干净;

　　9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内,每个星期要清洗一次,平时要随脏随洗;

　　10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面,每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台,每周五要清扫墙面、擦净窗户,并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时,要关锁好门窗、工具推车,切断电源;

　　11.准时参加服务部的各种培训及会议。

　　作业现场规范

　　1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。

　　2、作业平台、支垫、支架等必须牢固,承受物品不得超重。

　　3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净,原则上放置在大托盘中,不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖,防止落上灰尘。

　　4、拆卸油箱及存油存水部位时,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地沟内。

　　5、起重吊装作业,必须有专人监护,以防止事故发生。

　　6、车外作业时,必须正确使用护车布,而且不得进入车内。

　　7、车内作业时,要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

　　8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

　　4s店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。

　　1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。

　　2、预约：电话使用技巧。

　　3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。

　　4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参

　　5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。

　　6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。

　　一、接待服务(汽车4s店售后服务|4s店售后管理制度)

　　1、接待准备

　　(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

　　(2)准备好必要的表单、工具、材料。

　　(3)环境维护及清洁。

　　2、迎接顾客

　　(1)主动迎接，并引导顾客停车。

　　(2)使用标准问候语言。

　　(3)恰当称呼顾客。

　　(4)注意接待顺序。

　　3、环车检查

　　(1)安装三件套。

　　(2)基本信息登录。

　　(3)环车检查。

　　(4)详细、准确填写接车登记表。

　　4、现场问诊

　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

　　5、故障确认

　　(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

　　如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

　　(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

　　6、获得、核实顾客、车辆信息

　　(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

　　(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

　　7、确认备品供应情况

　　查询备品库存，确定是否有所需备品。

　　8、估算备品/工时费用

　　(1)查看dms系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

　　(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

　　(3)将所有项目及所需备品录入dms系统。

　　(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

　　9、预估完工时间

　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

　　10、制作任务委托书

　　(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

　　(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

　　(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

　　(4)将以上信息录入dms系统。

　　(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

　　(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

　　(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

　　11、安排顾客休息

　　顾客在销售服务中心等待。

　　二、作业管理(汽车4s店售后服务|4s店售后管理制度)

　　1、服务顾问与车间主管交接

　　(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

　　(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

　　(3)向车间主管交待作业内容。

　　(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

　　2、车间主管向班组长派工

　　(1)车间主管确定派工优先度。

　　(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

　　3、实施维修作业

　　(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

　　(2)确认故障现象,必要时试车。

　　(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

　　(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

　　(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

　　(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

　　4、作业过程中存在问题

　　(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.

　　(2)作业项目发生变化时-增项处理。

　　5、自检及班组长检验

　　(1)维修技师作业完成后，先进行自检。

　　(2)自检完成后，交班组长检验。

　　(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

　　(4)交质检员或技术总监质量检验。

　　6、总检

　　质检员或技术总监进行100%总检。

　　7、车辆清洗

　　(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

　　(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

　　(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

　　(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

　　三、交车服务(汽车4s店售后服务|4s店售后管理制度)

　　1、通知服务顾问准备交车

　　(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

　　(2)通知服务顾问停车位置。

　　2、服务顾问内部交车

　　(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

　　(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

　　(3)确认故障已消除，必要时试车。

　　(4)确认从车辆上更换下来的旧件。

　　(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。

　　(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

　　3、通知顾客，约定交车

　　(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

　　(2)与顾客约定交车时间。

　　(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

　　4、陪同顾客验车

　　(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

　　(2)向顾客展示更换下来的旧件。

　　(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

　　(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。

　　(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

　　(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

　　(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

　　(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

　　5、制作结算单

　　(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

　　(2)打印出车辆维修结算单及出门证。

　　6、向顾客说明有关注意事项

　　(1)根据任务委托书上的"建议维修项目"向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的.原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

　　(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。

　　(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

　　(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

　　(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

　　(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

　　售后服务管理制度

　　(三)售后服务工作规定(汽车4s店售后服务|4s店售后管理制度)

　　1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

　　2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

　　3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定"下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。

　　4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

　　5、在"销售"后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

　　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

　　7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

　　8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

　　(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

　　(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

　　(六)本制度使用以下四张表格："客户档案基本资料表"、"跟踪服务电话记录表"、"跟踪服务电话登记表"、"跟踪服务信函登记表"。

　　一.目的

　　为了更好地保管和调配仓库物品,规范部门仓库的材料管理程序,促进仓库的各项工作科学、安全、高效、有序、合理地运作,确保部门资产不流失和各类物品的种类、规格以及质量符合要求,保证仓库物品供应及时,使仓库作业合理化,减少库存资金占用,特制定本管理规范。

　　二.范围

　　仓库的所用人员

　　三.职责

　　1.做好物资出库和入库工作。

　　2.做好物资的保管工作。

　　3.做好工具的保管工作

　　4.做好各种防患工作,确保物资的安全保管,不出事故。

　　四.管理规范

　　1.总要求

　　①建立健全原始记录,台帐,正确及时反映物资收、发、存动态。

　　②每月进行一次库存物资盘点、核对工作,保存好原始资料。

　　③对不执行规章制度造成的经济损失,由责任人承担其全部损失。

　　2.入库

　　①物资到部门后管理员依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点,对质量检验合格后,及时填写入库单,经部门经理签字后方可入库。

　　②管理员要严格把关,有以下情况时可拒绝验收或入库。

　　a)未经经理批准的采购。

　　b)与合同计划或请购单不相符的采购物资。

　　c)与要求不符合的采购物资。

　　③因生产急需或其他原因不能形成入库的物资,库管员要到现场核对验收,并及时补填'入库单'。

　　④因质量问题,需要返厂维修的配件,管理员须先做好登记,经过维修恢复正常使用后,方能入库

　　3.出库

　　①管理员凭领取人的领料单如实领发,若领料单上主管或总经理未签字、字据不清或被涂改的,库管员有权拒绝发放物资。

　　②管理员根据进货时间必须遵守'先进先出'的仓库管理制度原则。

　　③领料人员所需物资无库存,库管员应及时通知部门经理,经部门经理批准后交采购人员及时采购。

　　④任何人不办理领取手续不得以任何名义从库内拿走物资,不得在货架或货位中乱翻乱动,库管员有权制止和纠正其行为。

　　⑤以旧换新的物资一律交旧领新,并由领用人和部门经理签字。

　　4.货物管理

　　①货物的品质维护:物料在收货、点数、入库、搬运、摆放、归位、存放、储存、发货过程中遵守安全原则,做到防损、防水、防蛀、防晒等安全措施。

　　②每天检查货物信息,如发现储位不对、帐物不符、品质问题及时反馈和处理。

　　③保持货物的正确标示,由管理员负责,对于错误标示及时更正。

　　④货物的单据、咭、帐由仓库管理员把电子档和手工单据一同上交部门经理。每月的单据由其分类保管好,不得销毁。做到帐、物、咭一致。

　　5.仓库安全,卫生管理

　　①管理员每天都对仓库区域进行清洁工作,并将仓库内的物料整理到提定的区域内,达到整洁、整齐、干净、卫生、合理的摆放要求。

　　②对仓库内货物摆放做出合理的摆放和规划。

　　③仓库卫生可以在仓库空闲的时间进行。

　　④仓库内保持安全通道畅通,不可有堆积物,保证人员安全。

　　⑤仓库内严禁烟火,非仓库人员非工作需要严禁进入仓库。

　　⑥仓库内的规划区域要有明确标识

　　⑦及时检查物货,如有异常或者安全隐患及时处理和上报。

　　⑧上下班关闭窗户及锁上仓库门。

　　6.仓库人员的工作态度及作风

　　①仓库工作人员应该培养良好的工作态度和作风,形成良好的工作习惯。

　　②仓库工作人员要求做事细心,认真,负责,诚实,有良好的团队意识及职业道德。

　　③对于上级下达的任务要按时按质完成。

　　④其他的工作制度和行为遵循部门规定。

　　1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。

　　2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。

　　3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。

　　4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。

　　5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。

　　6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。

　　7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。

　　8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。

　　9、及时向厂家相关部门反馈信息。